その店には3回くらい通い、次にあまりよい印象を持たなかった駅前の「QBハウス」に変更したが、カットの印象としては前回しばらく通った時と変わることはなかった。やはり、どうも希望したよりもカットの仕方が短くなる傾向があり、その都度、「1,000円カットなんてこんなものか…」と思い、満足感(feeling of satisfaction)を得たためしはなかった。

　どうでもよいが、この店は駅ビルに入っていたので利用者も多く混んでいた。連休(consecutive holidays)前だったのかどうかは記憶は定かではないのだが、1度、1時間以上待たされたこともあった。おそらくその時のことだったと思う、イスに座って順番待ちをしていると、店員さんがカットを終えたお客さんに手で持った鏡を見せながら「こんな感じでいかがでしょうか？」みたいなお決まりのことを言っていたのだが、珍しく、その20代前半くらいと思われるそのお客さんは「ちょっとこの辺が言ったのと…」と言い始めたのである。

　「強いクレーム」と言うほどのものではなかったのだが、私は「さあ、一体どうなるのだ？」と特に注意を払っていたわけではないのだが何となく気に掛けていると、担当した店員さんは「一応、お客様が言われたように…」と説明し始め、結局はそのお客も「じゃあ、いいです」となったわけである。

　会社の方針(policy)として「カット後の客からのクレームは徹底的に論破せよ！」と指導されているわけではないとは思うのだが、分刻みの効率性(efficiency)が求められる仕事なのでなるべくクレームが言いづらく、なおかつリピーターとなってもらえるような雰囲気作りも大切なのだろう。そういう意味では、面と向かってクレームを言わない国民性のある日本人に合致したビジネスと言えるのかもしれない。